Når du lar bandittene i bransjen få hovedrollen

Omdømmedebatten på Fornybar Norges nettkonferanse forrige uke bar nærmest preg av rituell selvpisking i beskrivelsene av hvor ille det står til på området.

Etter to innledninger som raljerte med hvor dårlige selskapene er til å kommunisere, og hvor vanskelig det er å snakke med «vanlige folk» om det de driver med, kom Åsmund Strand Johansen, som er leder for kommunikasjon i Elvia, med følgende oppsummering:

Kunden skjønner ingenting

– Hvis du ikke vet hvem vi er, ikke skjønner hva vi gjør, ikke skjønner rollen vår, men får ei regning fra oss hver eneste måned som du synes er altfor høy, og som du ikke skjønner hva går til, så sier det noe om utfordringene, sa Johansen.

Johansen har selvsagt helt rett – det er ikke så lett å forklare folk hvorfor de får en faktura i posten for et produkt folk tar for gitt, som stammer fra et selskap kunden ikke kan velge bort og ikke kan, eller skjønner, navnet på.

Liten tillit

At bare 17 prosent av de spurte i den siste EPSI-undersøkelsen sier de har høy tillit til nettselskapene, er bekymringsfullt.

Samtidig viser tallet at at kunder som faktisk er i kontakt med selskapet, får et mer positivt inntrykk.

– Folk som har opplevd et strømbrudd og har vært i kontakt med oss, er mer positive til Elvia enn de som ikke har opplevd strømbrudd, sa Johansen.

Sånn er det ikke overalt, men kommunikasjonssjef Ingvild Ween i Lnett mener problemer i nettet er en god mulighet for historiefortelling.

– Når vi har strømbrudd, når vi har uvær, så bør vi bruke den anledningen ikke bare til å si hva vi gjør, men å vise hva vi gjør, sa Ween og brukte et eksempel fra et skred i Lnetts område, hvor en bilkolonne av energimontører sto og ventet på å rykke inn for å fikse kraftledningen.

– Det bildet, det sier mer enn alle ord. For der står nettselskapet klar til å rykke inn, med mange folk. Og da var det bare snakk om hytter og et par gårdsbruk, sa Ween.

Offer for egen suksess

På mange måter er nok nettselskapene offer for sin egen suksess, siden kunden er veldig godt vant med at strømmen alltid er der – og samtidig er veldig takknemlige for at noen sørger for å få den tilbake.

Men så var det den regninga, da. Og tillitskrisen.

Da Tensios kommunikasjonsdirektør Eidem ble utfordret på hvorfor det er blitt sånn, viste han til en stigende omdømmekurve for bransjen i perioden fra 2010 til 2017, før den fikk en skikkelig knekk nedover.

Og hva skjedde egentlig da? Jo, strømsalgsselskapene fikk den viktigste rollen i kundekommunikasjonen, fortalte Eidem.

– Litt sånn humoristisk og satt på spissen; når du lar bandittene i bransjen være de som får hovedrollen…, sa Eidem, før en ivrig ordstyrer, Robert Kippe, brøt inn og poengterte at akkurat disse selskapene  «ikke var der for å forsvare seg».

Alt sauses sammen

Eidem pirket likevel i en velkjent materie – at forskjellige deler av kraftnæringen ofte sauses sammen i en strømpris- eller vindkraftdebatt.

Der ligger kanskje den største kommunikasjonsutfordringen av dem alle; at den gjengse nordmann ikke ser forskjell på strømsalg, kraftproduksjon og nettvirksomhet.

Og den nøtta kan ikke overlates til nettselskapenes kommunikasjonsavdelinger alene.

– Det er noe med å prøve å få alle ansatte til å være med å bidra. Ikke bare send epost, som kanskje blir litt krass og misforstått. Ta opp telefonen og snakk, sa Eidem.

Det er nok smart.

Trygve Mellvang Tomren-Berg er ansvarlig redaktør i Energiteknikk